2016 est l'année des robots intelligents, des chatbots en particulier. Déjà présents sur Facebook Messenger et bien implantés dans les mœurs en Chine, ils nous mènent à imaginer un web qui ne serait plus matérialisé sous la forme de pages, mais de bribes conversationnelles. Sommes-nous en train de vivre la fin d'une époque ?
Les applications mobiles ont eu leur heure de gloire, mais le temps des palabres fut de courte durée. Les chiffres sont sans appel, les applications de messagerie sont celles qui dominent le marché.
Elles sont même devant les réseaux sociaux, et constituent le top des applications les plus utilisées au quotidien. Sur une quinzaine d'applications installées sur un smartphone, les utilisateurs n'en utilisent en réalité qu'une poignée, cinq grand maximum.
Et le temps passé penché sur son écran tactile est souvent consacré à la conversation. Parler, échanger, le texting est la tendance lourde de ces dernières années, une vision qui n'a pas échappé à des tas de professionnels de la relation clients, et de startups comme Instaply dont je vous parlais déjà il y a de cela ... presque 3 ans !
Sur Facebook Messenger, ils sont 900 millions tous les jours. Qui ça ? Les usagers du web, des mobinautes qui discutent par messagerie instantanée, depuis leur smartphone favori.
Depuis quelques mois, ils peuvent utiliser quelques uns des chatbots disponible sur le réseau Facebook. On peut en trouver une liste quasi exhaustive sur Botlist : le premier répertoire sérieux consacré aux robots de type chatbot et chatterbot.
Ces programmes ont comme point commun d'utiliser le canal de la messagerie instantanée pour interagir avec l'utilisateur, nous, l'humain.
Car c'est le nouvel enjeu que toutes les marques ont en ligne de mire : créer un dialogue one-to-one avec le consommateur. Au creux de l'oreille. Bien entendu, il est techniquement impossible de discuter réellement avec tous les clients dans le seul but de vendre davantage.
C'est pourquoi les robots conversationnels s'imposent comme la solution. Ils vont automatiser une partie de la relation client, dans un premier temps.
Si on part de l'idée qu'il y a déjà 50 millions d'entreprises dans le monde qui ont une page Facebook, ont voit bien tout le potentiel d'un tel programme.
Discuter avec le coiffeur du coin à 3 heures du matin pour prendre rendez-vous le lendemain à l'aube, ce sera désormais possible. Votre dompteur capillaire n'aura qu'à louer les services d'un gentil agent conversationnel qui remplira son agenda en vous proposant divers créneaux possibles.
Il pourra aussi vous montrer toutes les coupes disponibles, certains soins cosmétiques, vous dire combien vous avez de point de fidélité, et d'autres fonctions encore. Ce n'est pas du tout l'avenir : c'est déjà le présent.
C'est là qu'on voit clairement ce que pourrait être le web de demain, déjà bien entamé par une tendance à se conforter dans l'entre-soi numérique.
On peut en effet imaginer que les bases de données de ces robots soient tout simplement peuplées d'informations que l'on peut aujourd'hui trouver sur les sites web !
Une telle crainte de voir les pages web se faire cannibaliser par des formes d'intelligences artificielles existe déjà dans le monde SEO qui voit parfois dans les données structurées (rich snippets) de Google une manière de détourner le trafic sur les pages externes. Cet aspect du search est fondamental dans les besoins des internautes. En effet, les usages classiques du web se divisent désormais en trois grandes familles d'intentions.
D'une part, le divertissement, représenté par Facebook comme réseau social, sur le concept du "feed" ou de la timeline. Twitter fait partie de ce vaste groupe de réseaux où on peut consommer de l'information à n'importe quel moment, simplement en se connectant.
L'effet produit est un peu le même que lorsqu'on allume la télé et qu'on zappe au hasard. On peut lire des merveilles comme des aberrations, il n'y a pas vraiment la poursuite d'un objectif précis. C'est le divertissement dans sa forme la plus absolue, accessible dans les transports en commun et plus sympa que les mots croisés.
Ensuite, il y a le modèle "recherche" tel que Google l'a popularisé avec brio. Il faut bien se rappeler que les balbutiements du web avant l'arrivée du géant de Moutain View, c'était les portails d'informations. Un catalogue de services et de contenus organisés exactement comme un média classique, une vision déjà présentie avec le Minitel comme une "porte d'entrée" vers des services.
A l'origine de ce type d'approche, l'internaute est quelqu'un qui recherche une solution à un problème, ou la réponse à une question précise. Google s'étant longtemps positionné comme un organisateur, un agrégateur de contenus mais pas un éditeur, son algorithme de classement est par définition neutre et bienveillant, dans l'idée. Il s'agit d'un outil. Bien entendu, la présence de liens sponsorisés Adwords n'en fait pas tout à fait un outil anodin.
Enfin, on a une part du web qui se base essentiellement sur des flux de données, sous la forme de streaming vidéo par exemple, comme Netflix, ou sous la forme de messages. Ces messageries forment des fluxs d'informations gigantesques.
Il suffit de regarder les gens dans la rue écrire des centaines de signes tous les jours pour se rendre à l'évidence. La discussion privée gagne du terrain, c'est même une forme de divertissements comme une autre. Un tel filon ne pouvait bien entendu pas être laissé de coté par nos amis les marchands.
L'idée d'inclure les marques directement au coeur des discussions de chacun permet de créer une relation intime et de cultiver un haut niveau de fidélisation, si c'est fait avec doigté.
En Chine, WeChat est devenu tellement implanté dans les moeurs que la recherche d'informations sur les marques se fait majoritairement sur le mode conversationnel, et non plus en consultant le site web officiel.
On le voit clairement, l'abandon des applications vient probablement du fait qu'elles sont une copie améliorée du site web, et que les gens n'ont pas le cerveau disponible pour engager des expériences diverses en permanence, avec une multitude d'expériences interactives. La simplification s'impose, et par là même la centralisation dans une poignée d'outils à tout faire.
Le niveau d’attention des utilisateurs chute en effet drastiquement : 7 secondes en moyenne. Et même si l'idée de discuter avec des robots à travers une messagerie nous semble encore un peu étrange, le déploiement des fonctionnalités de contacts assistés sur les pages fans est déjà un premier pas vers l'automatisation de la relation clients.
La première grande réussite dans l’univers du business conversationnel nous vient de Chine, où Wechat a été lancé en 2011 par Tencent, le réseau social géant du pays des pandas malicieux. Il a rapidement connu le succès avec 100 millions d’utilisateurs connectés au terme d’une seule année à peine !
Au fil du temps, cette messagerie a su ajouter des fonctionnalités comme le transfert d'argent, le paiement des factures courantes, la réservation d'un taxi. Ce modèle est précisément celui dont s’inspire Facebook aujourd'hui.
Pendant de nombreuses années, les profils SEO et experts en marketing web ont préconisé aux marchands de donner toutes les réponses possibles sur les fiches produits pour remplacer efficacement le vendeur. Le site web avait donc le rôle de principale interface avec les prospects. J'ai d'ailleurs souvent conseillé des e-commerçant dans leur stratégie éditoriale en leur montrant comment valoriser les avantages de leurs produits au delà de leurs seules caractéristiques.
Avec l'avènement des robots, il suffira de poser des questions pour obtenir des réponses. Nous ne sommes plus du tout dans le même mécanisme, un nouveau mode de communication est à inventer. Quitte à abandonner les pages web si chèrement conçues ?
L'application Facebook sur mobile a clairement été utilisée pour orienter les utilisateurs vers l'installation de Facebook Messenger, en ne rendant plus disponible les messages. Le fait que les messages ne puissent plus êtres lus sur mobile sans cette application Messenger a été une stratégie qui démontre bien la hauteur de l'enjeu !
Instant Articles sur Facebook participe d'ailleurs de ce principe. En englobant les médias dans le réseau social, il est inutile de sortir de l'univers de Facebook pour se délecter d'un bon contenu.
Les rédactions des médias jouent d'ailleurs totalement le jeu, et ont donc délégué une partie de leur autonomie au réseau social. Leur régie pub, leur mécanisme de modération, leur stratégie de visibilité désormais soumise au reach Facebook, leur charte graphique en bonne partie. On est dans l'ère du flux distributeur de contenus.
Même si ils sont encore particulèrement rigides, les chatbots de CNN, du Wall Street Journal ou de Techrunch sont pensés pour êtres des assistants de lecture. Ils ont pour le moment des scénarios aussi sexy que l'époque glorieuse du Minitel, mais on peut imaginer que ce manque de souplesse s'aténue avec le temps.
Le marché de l'attention étant devenu la valeur la plus précieuse dans le monde digital actuel, il est évident que ces robots vont êtres programmés pour devenir le plus addictif possible.
La logique du web actuelle, où les entreprises ont une adresse quelque part sur la toile où elles affichent leurs couleurs, une pratique en perdition ? On peut se poser la question dans la mesure où les applications étaient censées aider l'utilisateur à vivre une expérience de navigation plus intuitive sur mobile.
La reconnaissance vocale de plus en plus pertinente et la lassitude pour les applications sont autant d'arguments qui penchent pour une version plus mobile friendly des contenus web.
Le format AMP est d'ailleurs une approche mobile qui tend à formater le web dans sa variété d'expression. La nomenclature plus rigide des balises HTML autorisées, l'impératif de légèreté et de simplicité sont bien entendu de bonnes intentions dont les pavés luisent parmi les ombres. Si on y regarde de plus près, beaucoup de contraintes pèsent ainsi sur la conception d'un site web. L'ergonomie, la responsive, la vitesse de chargement, la clarté des menus, le découpage des textes, le bon référencement !
Et si ce simple mot "Bonjour" venait assassiner en quelques mois les millions d'heures d'efforts de développeurs de génie, d'intégrateurs minutieux, de webdesigners, de rédacteurs web bien peignés ? L'avenir nous le dira !